Как крупному бизнесу работать с отзывами
⏱ 7 минут полезного чтения
Мировая практика
За границей практика работы с отзывами возникла достаточно давно. Популярны как интеграция отзывов в сайты по поиску работы, так и автономные сервисы с отзывами о работодателях. Рассказываем о самых популярных из них.
Glassdoor
Один из крупнейших мировых сайтов с отзывами
Недавно из-за негативных отзывов на Glassdoor от работы в TikTok начали отказываться британские ИТ-специалисты. Главное опасение кандидатов — попасть в компанию, где практикуется характерная для некоторых китайских компаний культура «996». Это тип занятости, при котором сотрудники вынуждены работать с 9 утра до 9 вечера шесть дней в неделю. Сейчас оценка TikTok как работодателя на Glassdoor составляет 3,6 балла, основные претензии работников сводятся к переработкам и заниженной оплате труда. При этом есть много положительных отзывов, рассказывающих про отличную атмосферу внутри компании и хорошие премии.
Indeed
Ещё один сайт для поиска работы и сотрудников —
- баланс между работой и личной жизнью (Work-Life Balance);
- вознаграждение и премии (Pay & Benefits);
- гарантия занятости/продвижение (Job Security & Advancement);
- руководство (Management);
- культура (Culture).
При этом соискателям видны только первые три отзыва. Чтобы изучать обратную связь дальше, нужно оставить свой отзыв.
Comparably
Сайт
Российский рынок
В России отзывы о компаниях можно найти на специализированных сайтах с отзывами или на джоб-бордах.
«Правда сотрудников»
Сайт
На главной странице сайта есть блок с часто обсуждаемыми компаниями. В большинстве случаев оценки работодателей и отзывы о них негативные.
Отзывы и комментарии не модерируются. При этом ответить на уже существующий отзыв может любой пользователь — и под некоторыми из них разгораются горячие дискуссии, порой доходящие до оскорблений. Отрабатывать такие отзывы HR-менеджеру крайне тяжело.
Похожий принцип работы и интерфейс — у сайтов
«Хабр карьера»
Для компаний и сотрудников ИТ-сферы будет интересен сервис оценок компаний на
Ещё один параметр — средняя рекомендация. Он показывает, насколько сотрудники готовы рекомендовать работодателя.
Удобный и наглядный интерфейс и возможность просмотра динамики отзывов по годам выгодно отличают сервис.
Отзывы о компании можно писать в свободной форме.
По результатам оценок составляется рейтинг компаний.
Dream Job
Одно из самых удобных сочетаний для соискателей и работодателей, когда сайт по поиску работы предоставляет отзывы пользователей, реализовали в прошлом году Dream Job и hh.ru. Сейчас на сайте сервиса hh.ru отображаются отзывы работников и процент пользователей, готовых рекомендовать этого работодателя. Они размещаются в двух местах: на страницах о компании и на страницах с её вакансиями.
Каждый отзыв содержит два поля: «Что вам нравится в работодателе» и «Что можно было бы улучшить», а также оценку работы в компании по шести критериям.
Сервис следит за тем, чтобы все отзывы были достоверными, непредвзятыми, не содержали нецензурную лексику и не разглашали коммерческую тайну или персональные данные. Так, в марте модерацию прошло только 56% отзывов. При этом, если отзыв негативный, но достоверный, он будет опубликован и не будет удалён по просьбе работодателя.
На все отзывы представители компании могут отвечать — это важный способ управлять обратной связью.
Ещё одно преимущество — возможность закрепить отдельные отзывы, чтобы создавать благоприятное первое впечатление.
Для соискателей же большим плюсом является возможность получать всестороннюю информацию о компании, не покидая сайт по поиску работы.
Как крупной компании обрабатывать отзывы
Организация процесса
- Определите объём отзывов, который вы можете обрабатывать: готовы вы отвечать на 100% комментариев или у вас есть ресурс только для 40%.
- Приоритизируйте темы или сферы, которые важнее всего для ответа, если вы сможете обрабатывать только часть комментариев.
- Распределите, кто, в какое время и с какой частотой должен отвечать на отзывы.
- Определитесь с тем, как вы используете негативную обратную связь — является ли она сигналом для улучшений внутри компании. Если да, какие метрики будут говорить о том, что проблема решена.
Содержание и стилистика ответов на отзывы
- Старайтесь, чтобы ответ был не длиннее 2–3 абзацев, но при этом был релевантен оставленному отзыву.
- Будьте конкретны, используйте примеры и факты. В ответе можно ссылаться на статьи или документы, чтобы подкрепить ваш комментарий.
- Придерживайтесь единого стиля общения, как если бы отзывы писал один человек.
- Пишите с уважением, вне зависимости от содержания отзыва.
- Ставьте в конце ответа подпись.
Работа с негативными отзывами
- Помните, что автору отзыва важно получить подтверждение, что проблема существует. Поэтому в комментарии обозначьте, что вы готовы её решить. Если необходимо, уточните, что жалобы и предложения переданы руководству.
- Если задача показать, что негативная ситуация, описанная в отзыве, уже взята под контроль компании и работодатель принимает меры, чтобы её исправить, расскажите о том, что уже сделано, и о том, что есть в планах.
- Если негативные стороны не отражают реального положения вещей — мягко не согласитесь с сотрудником и по возможности приведите обратные примеры.
- Если вам нужно пообщаться с человеком более детально, чтобы разобраться с негативным отзывом, укажите в ответе почту для связи и предложите продолжить общение в почте. Так вы покажете, что компания готова разбираться с проблемой и что отзыв сотрудника ценен для вас.
- Если сотрудник пишет, что собирается уволиться, то стоит вежливо и искренне пожелать удачи на новом месте работы или в его поиске.
Больше информации о том, как работать с отзывами, и примеров ответов можно посмотреть
Кейс компании АО «Глория джинс», 18 000 сотрудников
Анастасия Максименкова, руководитель отдела регионального подбора персонала АО «Глория джинс»:
«В нашей компании более 80% сотрудников — розничный персонал. Основной фокус внимания в работе с отзывами был на работу именно с ними.
До начала системной работы с обратной связью у нас было много негативных отзывов на других ресурсах. В начале декабря 2021 года подключили отзывы на hh.ru, поскольку это основной ресурс для поиска сотрудников, а также работаем и с другими площадками.
Сейчас у нас есть 454 отзыва. В планах — смотреть на динамику прироста и то, как меняется наш рейтинг до конца 2022 года, а потом прорабатывать другие группы соискателей и аспекты обратной связи. Но положительные перемены уже есть — в последнее время кандидаты говорят, что они прочитали отзывы и поэтому готовы прийти на собеседование.
Сбором отзывов занимаюсь я. Я их собираю, анализирую, при необходимости передаю в департаменты, которые связаны с отзывом и могут на него ответить. После того как ответ получен, я публикую его на сайте.
Отзывы я мониторю несколько раз в неделю. Шаблонов для ответов пока что не использую, поскольку мы рассматриваем содержание каждого отзыва отдельно. Реагируем на все отзывы — и негативные, и позитивные. Негативные прорабатываются внутри компании. На положительные — например, на отзывы тех, кто сейчас работает у нас, — отвечаю, что „Мы благодарны, что у нас в команде есть такие сотрудники“».
На текущий момент более 30 000 компаний уже включили отображение отзывов на hh.ru. Более 32% всех вакансий на сайте уже содержат отзывы. Это значит, что каждая четвёртая вакансия на hh.ru даёт соискателю возможность познакомиться с компанией, её внутренней кухней и почитать отзывы сотрудников.
Подключите отзывы, чтобы управлять обратной связью и демонстрировать статус открытого к диалогу работодателя.
↩ К другим статьям